Nová povinnosť pre eshopy: Od 19. júna 2026 musia e-shopy zaviesť online odstúpenie od zmluvy

Od 19. júna 2026 musia e-shopy ponúknuť viditeľnú online funkciu na odstúpenie od zmluvy. Nestačí PDF formulár, rozhodovať bude rýchly, jednoduchý a potvrdený proces vrátenia.

Nová povinnosť nie je kozmetická úprava obchodných podmienok. Pre e-shop znamená, že proces vrátenia musí byť priamo prístupný na webe alebo v aplikácii, jasne pomenovaný a technicky dotiahnutý tak, aby zákazník vedel odstúpenie nielen nájsť, ale aj okamžite odoslať a dostať potvrdenie. Slovenské znenie pritom veľmi tesne kopíruje európsku úpravu a vychádza z článku 11a smernice o právach spotrebiteľov.

Čo sa mení od 19. júna 2026

Legislatívne je na tom zaujímavé to, že povinnosť pre bežné e-shopy neprichádza samostatným „e-commerce“ zákonom. Zavádza ju zákon č. 311/2025 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri finančných službách na diaľku, ktorý v článku III mení zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a dopĺňa doň nové § 20a; účinnosť je stanovená na 19. júna 2026. Európska smernica 2023/2673 pritom v odôvodnení výslovne hovorí, že funkcia odstúpenia sa nemá týkať len finančných služieb, ale všetkých zmlúv na diaľku, pri ktorých spotrebiteľ právo na odstúpenie má.

Pre e-shopy je podstatné jadro novej povinnosti. Obchodník musí zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania aj použitím osobitnej funkcie. Táto funkcia má byť označená slovami „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo rovnako jasnou formuláciou, musí byť zreteľne zobrazená a nepretržite dostupná počas lehoty na odstúpenie. Formulár musí umožniť zadať alebo potvrdiť meno, údaje na identifikáciu zmluvy a e-mail či iný online kontakt na doručenie potvrdenia. Po vyplnení musí nasledovať samostatné potvrdenie s textom „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo rovnako zrozumiteľným ekvivalentom.

E-shop potom musí bezodkladne poslať potvrdenie o doručení odstúpenia na trvanlivom médiu, teda v podobe, ktorú si zákazník vie uložiť; samotné vzorové pokyny v novele uvádzajú ako príklad e-mail. Potvrdenie musí obsahovať obsah odstúpenia aj dátum a čas odoslania. Zároveň sa mení aj poučenie o práve na odstúpenie: po novom má obsahovať informáciu o existencii a umiestnení tejto funkcie. Novela napokon dopĺňa § 20a aj do dohľadového a sankčného rámca zákona, takže nejde o odporúčanie, ale o povinnosť, ktorú bude treba vedieť obhájiť.

Dôležitá je aj prechodná úprava. Nové pravidlá sa použijú len na zmluvy uzavreté cez online rozhranie po 18. júni 2026. Staršie objednávky zostávajú v starom režime. Z pohľadu produktu je však často rozumnejšie ponúknuť jeden spoločný proces aj pre staršie objednávky, aby zákazník nemusel riešiť, ktorý právny režim sa na jeho nákup vzťahuje. To druhé je už ale odporúčaná prax, nie zákonné minimum.

Koho sa novinka týka a kde býva riziko

Zjednodušene povedané, novinka sa týka zmlúv uzatvorených cez web, časť webu alebo aplikáciu obchodníka, ak pri nich spotrebiteľ má právo na odstúpenie. Európske právo definuje „online rozhranie“ široko: je to akýkoľvek softvér vrátane webu, časti webu alebo aplikácie, ktorý prevádzkuje obchodník alebo sa prevádzkuje v jeho mene. Pre bežný e-shop to znamená, že zákon sa pozerá na celú cestu zákazníka, nielen na obchodné podmienky v päte stránky.

Práve tu je prvé veľké riziko. Z praktického pohľadu už nestačí mať vzorový PDF formulár vo všeobecných obchodných podmienkach alebo len všeobecnú e-mailovú adresu podpory. Zákon a smernica vyžadujú funkciu, ktorú zákazník vie priamo použiť v online rozhraní a ktorá je počas celej lehoty na odstúpenie jasne viditeľná a ľahko dostupná. Inými slovami: odstúpenie sa presúva z dokumentov do produktového rozhrania.

Druhým rizikom je zbytočná prekážka v prístupe. Ak zákazník nakúpil bez účtu, čisto cez web, a e-shop ho pri odstúpení núti najprv vytvoriť konto alebo stiahnuť aplikáciu, ide proti duchu úpravy. Smernica výslovne uvádza, že spotrebiteľ nemá byť nútený robiť ďalšie kroky, napríklad sťahovať aplikáciu, ak cez ňu zmluva nevznikla. Preto bude login-only riešenie alebo riešenie „iba cez aplikáciu“ veľmi ťažko obhájiteľné ako jednoduché a ľahko dostupné. Ide o rozumnú právnu a produktovú interpretáciu, nie o vetu napísanú priamo v slovenskom § 20a.

Konkrétny scenár vyzerá takto: zákazník kúpi mobil bez registrácie, otvorí potvrdzovací e-mail a z neho sa dostane na stránku „Odstúpiť od zmluvy tu“. Doplniť potrebuje len to, čo zákon reálne vyžaduje, teda svoje meno, číslo objednávky alebo iný údaj identifikujúci zmluvu a e-mail na potvrdenie. Po potvrdení dostane automatický e-mail s kópiou odstúpenia, dátumom a časom. To je presne tá jednoduchosť, ku ktorej smeruje európska aj slovenská úprava.

Nešpecifikované: zákon nehovorí, či má byť vstup do procesu v päte webu, v detaile objednávky, v zákazníckom konte alebo v help centre. Bežné a rozumné riešenie je mať ho naraz na viacerých miestach: v päte webu, v detaile objednávky aj v objednávkovom e-maile. Tak sa znižuje riziko, že funkcia síce technicky existuje, ale zákazník ju v praxi nenájde.

Odporúčame

Software 9. júna 2026

Vývojári prehliadačov kritizujú Microsoft. Tvrdia, že Windows príliš tlačí používateľov k Edge

Vývojári prehliadačov obviňujú Microsoft, že vo Windows zvýhodňuje Edge. Žiadajú jednoduchú zmenu predvoleného prehliadača, rešpektovanie voľby používateľov a férovú súťaž.

4 min 0

Biznis 24. apríla 2026

Vymeniteľné batérie sa vracajú: Koniec lepeným mobilom a drahým opravám

Od roku 2027 prinesie Európska únia revolúciu do dizajnu smartfónov. Výrobcovia povinne umožnia jednoduchú výmenu batérie, čo ušetrí financie a predĺži životnosť bežnej elektroniky.

16 min 0

Čo musia e-shopy technicky implementovať

Technicky treba myslieť aspoň na päť vrstiev. Prvou je viditeľný vstup do procesu odstúpenia. Druhou je formulár, ktorý nepýta viac, než je nutné. Tretia je potvrdzovacie tlačidlo s jednoznačným textom. Štvrtou je automatické odoslanie potvrdenia na trvanlivom médiu, v bezpečnej praxi najmä e-mailom. Piata je interný záznam o tom, čo zákazník odoslal a kedy, aby mal obchodník istotu pri dohľade, reklamácii alebo spore. Všetky tieto vrstvy priamo alebo nepriamo vyplývajú z toho, čo musí funkcia obsahovať a čo má e-shop po odoslaní zabezpečiť.

Pre vývoj a prevádzku to znamená napojenie formulára na systém objednávok, overenie identifikácie objednávky, uloženie presného obsahu podania, vytvorenie časovej stopy, automatické vygenerovanie e-mailu s potvrdením a vytvorenie prípadu v administračnej časti. Samotný zákon nepredpisuje databázu, URL adresu, interné API, ani to, či sa má proces napojiť na sklad, kuriéra alebo refundáciu. Zákon ale predpisuje výsledok, bez ktorého systém nebude spĺňať povinnosť: prijaté online odstúpenie musí byť preukázateľné a potvrdené.

Nešpecifikované: zákon nehovorí, či možno vyžadovať prihlásenie, ako presne majú vyzerať „identifikačné údaje zmluvy“, či má systém podporovať prílohy, ani ako dlho treba držať technické logy. Bežné riešenie je preto ponúknuť verejne dostupnú stránku s vyhľadaním objednávky podľa čísla objednávky a e-mailu, prílohy nevyžadovať a v admin časti uložiť nemenný záznam o podaní vrátane presného času odoslania a identifikátora prípadu.

Netreba zabudnúť ani na texty. Novela mení vzorové pokyny a dopĺňa vetu, že spotrebiteľ môže právo na odstúpenie uplatniť aj online na uvedenej webovej adrese alebo cez vhodné vysvetlenie, kde sa funkcia nachádza. Ak teda e-shop nasadí formulár, ale neupraví texty v poučení o odstúpení, v e-mailoch a vo všeobecných obchodných podmienkach, bude mať techniku a právo v rozpore. Práve pri takýchto „malých“ nesúladných miestach bývajú problémy najčastejšie.

Ako má vyzerať dobrý používateľský postup

Dobrý používateľský postup má byť krátky, čitateľný a bez slepých uličiek. Prvý krok má zákazníkovi jasne povedať, že tu začína odstúpenie od zmluvy. Druhý krok má pred odoslaním ukázať rekapituláciu: kto odstupuje, ktorej objednávky sa to týka a kam príde potvrdenie. Vyhnite sa textom typu „odoslať žiadosť“ alebo „kontaktovať podporu“. Zákon síce dovoľuje aj inú formuláciu než presné zákonné slová, ale len vtedy, ak je rovnako jednoznačná.

Príklad pre nákup bez účtu: zákazník otvorí e-mail s objednávkou, klikne na odkaz do vratkového centra, zadá číslo objednávky a e-mail, skontroluje rekapituláciu a potvrdí odstúpenie. Príklad pre zákazníka s účtom: v detaile objednávky vidí rovnaké tlačidlo, údaje sú predvyplnené a po potvrdení dostane okamžite rovnaké e-mailové potvrdenie. Pri zmiešanej objednávke, kde sa na niektoré položky právo na odstúpenie nevzťahuje, je vetvenie procesu nespecifikované; bežná prax je zákazníkovi zrozumiteľne vysvetliť dôvod a ponúknuť ďalší krok, nie ho hodiť na všeobecnú podporu bez vysvetlenia.

Checklist pre e-shopy

Nižšie je praktický checklist. Prvé kroky vychádzajú priamo zo zákona, pri ďalších ide o odporúčanú implementačnú prax tam, kde zákon mlčí alebo rieši len výsledok, nie technický spôsob.

Právne odkazy a čo z nich plynie

Oficiálne zdroje k téme sú tieto: zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa na Slov-Lex cez prehľad Ministerstva hospodárstva SR; zákon č. 311/2025 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri finančných službách na diaľku; smernica 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov; smernica (EÚ) 2023/2673, ktorá do nej doplnila článok 11a o online funkcii na odstúpenie; a definícia online rozhrania v nariadení (EÚ) 2017/2394.

Stručné právne jadro je jednoduché. Ak e-shop uzatvára zmluvy cez online rozhranie a spotrebiteľ pri nich má právo na odstúpenie, musí vedieť toto právo uplatniť aj cez priamo použiteľnú online funkciu. Táto funkcia musí byť jednoznačne označená, viditeľná a dostupná počas celej lehoty na odstúpenie. Po odoslaní musí obchodník bezodkladne poslať potvrdenie s obsahom, dátumom a časom. A keďže novela mení aj vzorové poučenie, treba upraviť nielen kód, ale aj právne texty. [2]

Treba si zároveň uvedomiť, že nové tlačidlo nenahrádza celý zvyšok procesu. Všeobecné pravidlá naďalej rátajú s tým, že spotrebiteľ po odstúpení spravidla vracia tovar do 14 dní od odstúpenia a obchodník vracia prijaté platby do 14 dní od oznámenia odstúpenia podľa zákonných podmienok. Pre e-shop preto nestačí „odomknúť formulár“; potrebuje zvládnuť celý tok od kliknutia až po refundáciu.

Pre technologické tímy je odkaz tejto novinky veľmi jasný: od leta 2026 už odstúpenie od zmluvy nebude príloha vo footeri, ale plnohodnotná súčasť produktu. Kto to uchopí len ako právnu formulku, bude hasiť support. Kto to uchopí ako rozumný používateľský proces, splní zákon aj očakávanie zákazníka naraz.